Service client Borbone tout ce qu’il ne faut pas faire !

En 2025, il n’y a plus d’excuse : un service client inefficace, c’est la meilleure façon de perdre un client fidèle à jamais. Nous vivons à une époque où les consommateurs sont exigeants. Pourtant, certaines entreprises continuent d’ignorer l’importance d’un service après-vente, multipliant les erreurs et les frustrations.

Mon expérience récente avec Caffè Borbone illustre parfaitement tout ce qu’il ne faut pas faire si vous voulez garder vos clients.

Lors de ma dernière commande de 6 paquets de 1 kilo de café, j’ai découvert un morceau de bois de plusieurs centimètres dans mon café en grains. Non seulement cette découverte était surprenante pour un produit censé être soigneusement contrôlé, mais elle a également soulevé des inquiétudes quant à la fiabilité des contrôles qualité effectués par la marque.

Pour ne rien arranger, la semaine qui précédais la découverte ce morceau de bois dans mon café, le moulin à grain de ma machine à café s’est cassé, m’obligeant alors à le remplacer en urgence. Cela a engendré non seulement des frais, mais aussi du stress et des désagréments. Bien que je ne puisse pas prouver avec certitude que ce problème mécanique a été causé par la présence du bois dans mon café, la coïncidence est troublante et me laisse légitimement perplexe.

Je prends grand soin de ma machine, et cet incident m’a interpelée. Face à cela, j’ai donc logiquement écris à l’entreprise afin de les informer ainsi que pour demander un geste commercial, ce qui me semblait raisonnable étant donné les circonstances.

Cette experience m’a donné envie de rediger un article : sur les pires pratiques en matière de service client

1. Ignorer les emails des clients : la pire erreur de toutes

Aujourd’hui, un client qui prend le temps d’envoyer un email veut une réponse rapide. C’est la base.

Pourtant, dans mon cas, il a fallu envoyer plusieurs relances avant d’avoir un retour. Après avoir signalé ce manque de réactivité, on m’a expliqué que le délai de réponse était de 5 jours ouvrables pour une première réponse !

Ce type de délai est tout simplement inacceptable en 2025. On parle d’un email, ça prend 2 minutes… Dans un monde où tout est instantané, où les grandes enseignes répondent parfois en quelques minutes via le chat ou les réseaux sociaux, un service client qui met une semaine pour simplement accuser réception démontre un mépris du client. Un client qui doit supplier pour obtenir une réponse est un client qui, à terme, ira voir ailleurs.

✅ Ce qu’il faut faire :

• Répondre à tous les emails en moins de 24 heures.
• Accuser réception immédiatement avec un message indiquant le délai de traitement.

❌ Ce qu’il ne faut pas faire :

• Ignorer les emails ou faire traîner la réponse pendant des semaines.
• Faire patienter un client sans le tenir informé.

2. Refuser d’assumer ses responsabilités : le grand classique

Dans mon cas, Caffè Borbone a tout simplement refusé de reconnaître sa responsabilité. Leur réponse ? Comme vous n’avez pas acheté sur notre site, nous ne pouvons rien faire. Une excuse facile et inacceptable.
Les revendeurs, eux, se dédouanent en expliquant qu’ils vendent le produit scellé. Résultat ? Un client est laissé sans solution. Cela pose un vrai problème : si ni le fabricant ni le revendeur ne veulent prendre leurs responsabilités, vers qui le client est-il censé se tourner ?

C’est inacceptable que l’entreprise refuse de procéder à un échange ou un remboursement sous prétexte que l’achat n’a pas été effectué sur leur site. En tant que fabricant, leur responsabilité reste engagée sur la qualité du produit, quel que soit le canal de distribution. Cette attitude démontre une volonté manifeste de se défausser sur les autres et de ne pas prendre en compte l’impact réel que peut avoir un défaut de fabrication sur le client.

Un bon service client ne consiste pas à se laver les mains du problème, mais bien à assurer une prise en charge adaptée et à chercher une solution pour fidéliser un client mécontent plutôt que de le perdre définitivement.

✅ Ce qu’il faut faire :

• Assumer la qualité du produit, peu importe le canal de vente.
• Offrir une solution même si l’achat a été effectué chez un revendeur.

❌ Ce qu’il ne faut pas faire :

• Rejeter la faute sur un autre intermédiaire.
• Dire au client qu’il n’a qu’à s’adresser à quelqu’un d’autre.
• Faire perdre du temps avec des procédures inutiles.

3. Nier à demi-mot l’incident et minimiser la responsabilité de l’entreprise

Lorsqu’un problème est signalé par un client, la première attente légitime est une reconnaissance claire et honnête de l’incident. Pourtant, certaines entreprises adoptent une posture contre-productive : nier les faits tout en prétendant améliorer leur processus de contrôle qualité.

C’est exactement ce que Caffè Borbone a fait dans mon cas. Voici la réponse du service client :

« D’après les premières vérifications effectuées sur l’ensemble du processus de sélection, aucune anomalie n’a été relevée. Cependant, nous sensibiliserons davantage notre personnel et modifierons, si nécessaire, certains paramètres de la sélectionneuse. Nous tenons à vous informer qu’un nouveau processus de sélection du café vert a récemment été mis en place dans notre établissement, afin de minimiser au maximum le risque de corps étrangers. »

Cette réponse est un exemple de ce qu’il ne faut pas faire. En suggérant qu’aucune anomalie n’a été détectée, tout en promettant d’améliorer le processus de sélection, la marque envoie un double message contradictoire.

D’un côté, elle refuse d’admettre pleinement l’existence d’un problème, et de l’autre, elle reconnaît tout de même qu’un ajustement du processus est nécessaire. Une entreprise qui n’a rien à se reprocher ne mettrait pas en place un nouveau processus de sélection après un tel signalement. Cette contradiction évidente n’échappe à personne.

C’est une tentative de minimisation du problème, qui donne au client l’impression que son expérience négative est soit isolée, soit insignifiante. Pourtant, un service client compétent devrait reconnaître sans ambiguïté les incidents, offrir des solutions concrètes et faire preuve de transparence sur les actions mises en place pour éviter que cela ne se reproduise. Ce type de réponse ne fait qu’exacerber la frustration du client et lui donner encore moins confiance dans la marque.

✅ Ce qu’il faut faire :

• Reconnaître pleinement l’incident et ne pas chercher à le minimiser.
• Communiquer de manière claire sur les actions correctives mises en place.
• Proposer des solutions concrètes et adaptées aux dommages subis par le client.

❌ Ce qu’il ne faut pas faire :

• Fournir une réponse évasive et contradictoire.
• Admettre à demi-mot qu’un problème pourrait exister sans jamais vraiment l’assumer.
• Donner au client l’impression qu’il exagère ou que son expérience est un cas isolé.

4. Proposer un geste commercial modeste (et qui ne fonctionne même pas)

Après des semaines d’échanges, Caffè Borbone m’a proposé un bon d’achat de 20 €. Certes, ce n’est pas énorme… surtout, compte tenu des désagréments rencontrés et du fait que j’ai dû remplacer le broyeur de ma machine à café, facture à l’appui.

De plus, 20 € de bon d’achat, c’est tout simplement dérisoire vu la commande précédemment passée, qui s’élevait à 6 kg de café. Une telle somme ne couvre ni les désagréments subis, ni les frais engagés pour la réparation de ma machine. Cette attitude illustre parfaitement un manque total de considération pour le client, réduisant son problème à un simple geste symbolique, sans réelle volonté de corriger l’erreur ou d’indemniser les dommages causés.

Devoir quémander et argumenter auprès du service client pour qu’il prenne ses responsabilités est tout simplement inacceptable. Le fait même de devoir insister autant montre un manque de considération évident envers le client.

✅ Ce qu’il faut faire :

• S’assurer que toute compensation proposée fonctionne réellement.
• Tester les codes promo avant de les envoyer.
• Offrir une compensation à la hauteur du problème rencontré.

❌ Ce qu’il ne faut pas faire :

• Offrir un geste commercial dérisoire après avoir fait traîner une réclamation.
• Donner un code promo qui ne fonctionne pas.
• Ignorer les nouvelles réclamations après avoir « réglé » le problème.

5. Perdre un client fidèle pour quelques euros

J’achetais régulièrement du café de cette marque. J’étais une cliente fidèle, et mon seul objectif était d’avoir un échange honnête et un service client efficace. À cause de leur incompétence, ils n’ont pas seulement perdu une vente, mais un client à vie. En 2025, les consommateurs ont accès à une multitude d’options.

Nous n’avons plus besoin de tolérer ce type de service médiocre.

✅ Ce qu’il faut faire :

• Valoriser les clients.
• Ne pas chercher à économiser quelques euros au détriment de la satisfaction client.
• Transformer une réclamation en opportunité pour renforcer la relation client.

❌ Ce qu’il ne faut pas faire :

• Se moquer de l’expérience client.
• Laisser un client partir mécontent de la solution apportée.
• Proposer une solution bâclée qui aggrave encore plus la situation.

En 2025, un service client médiocre est impardonnable

Nous sommes en 2025. Il n’y a plus aucune excuse pour offrir un service client aussi lamentable. 

Ne pas répondre aux emails dans des délais acceptables, ne pas prendre ces responsabilités, offrir un geste commercial dérisoire et faire perdre du temps aux clients… Voilà comment une marque peut détruire sa réputation et perdre des clients fidèles en un temps record.

Si vous êtes une entreprise et que vous lisez cet article, prenez conscience que vos clients ont des alternatives. Ils ne vous attendront pas. Dans un monde où la transparence et la réactivité sont devenues des critères essentiels, il est primordial de traiter chaque client avec le respect et l’attention qu’il mérite.