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Mon expérience et mon avis avec la compagnie WOW air 

Moi dans la vie j’aime bien tester des affaires. Qu’il s’agisse de nouvelles adresses de nouvelles sensations ou de nouvelles compagnies aériennes.

Pour rentrer de Montréal à Paris, j’ai alors pris un billet aller avec la compagnie aérienne WOW air :

Comme chez les compagnies classiques les billets pour un aller uniquement étaient excessivement chers j’ai décidé de me tourner vers une compagnie où les billets sont plus abordables. Je choisis donc de voyager avec la compagnie aérienne WOW air. Bon il y a une correspondance et peu de services à bord… Mais je me dis que je suis jeune et après tout je m’en fiche!

Bref j’achète mes billets (la vielle du départ), et je me rends à l’aéroport pour prendre mon avion. Une fois arrivée à l’aéroport de Montréal, j’ai eu la chance d’avoir été sélectionnée pour les contrôles de sécurité aléatoire, pour un contrôle plus approfondi. Bref, à part cela c’est le parcours classique. Enfin pas pour bien longtemps!

J’attends l’heure d’embarcation de mon vol : le temps passe… et l’embarcation ne démarre pas.

Bien qu’informée de rien, je ne commence à me rendre compte que quelque chose cloche. 15 minutes avant l’heure du décollage, alors que l’embarcation n’a pas commencé on nous informe qu’il y a un problème technique sur l’avion. Et que l’on nous donnera des informations plus tard.

Déjà à ce moment-là, c’est l’agitation. La plupart des voyageurs ont comme moi une correspondance à l’aéroport de Reykjavik.

Ils s’en vont à Paris, à Copenhague, à Zurich, à Francfort… Ainsi ils se dirigent un à un au comptoir d’embarquement inquiet, à l’idée de manquer leur correspondance. Malgré les interrogations de gens, sur les différents vols, les agents d’embarcations n’ont pas vraiment d’informations ou de réponse à donner aux passagers.

On patiente environ trente minutes, et là on nous informe que notre vol de Montréal vers Reykjavik est annulé. 

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Voici une capture d’écran google docs, que nous avons reçu par la suite.

Suite à l’annonce de l’annulation du vol de WOW air, rapidement c’est la cohue : 

Les gens affluent vers le comptoir d’embarquement pour demander des informations. Malgré les demandes incessantes des gens, les hôtesses et les stewards chargés de l’embarquement n’ont aucune information à nous communiquer. Les minutes passent et finalement on nous donne un numéro pour joindre la compagnie.

Puis les agents chargés de l’embarcation nous demandent de patienter encore, car la sécurité de l’aéroport va arriver pour nous escorter pour nous faire repasser la douane.

Les plus rapides et les perspicaces d’entre nous, en attendant la sécurité ont directement appelé Island Air pour voir s’il était possible de partir le soir même. Mais l’avion de cette autre compagnie qui partait dans cette destination était déjà plein.

À ce moment-là nous sommes tous debout au téléphone, attroupés à attendre que la sécurité daigne bien arriver pour nous escorter pour repasser la douane.

En attendant l’arrivée de la sécurité on apprend que l’on a 3 options pour « compenser » notre annulation de vol WOW air :

Alors si pour une raison x ou y votre vol avec la compagnie aérienne WOW air est annulé vous pourrez soit bénéficier d’un remboursement de votre billet. Soit choisir l’option de partir pour le prochain vol, soit choisir de partir dans les 7 jours qui suivent à la date de notre choix.

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La sécurité arrive, on a tous plein d’interrogations. Ils nous avouent qu’ils sont étonnés de ne voir qu’aucun représentant de la compagnie se soient présentés à nous, pour nous donner des informations et éventuellement des excuses. Bref, en troupeau on traverse tout l’aéroport pour repasser les douanes, et éventuellement pour récupérer les bagages enregistrés.

Après avoir passée les douanes, je me suis donc rendue au bureau des départs pour essayer de parler à un agent, pour essayer de voir si aucune autre option n’est possible, et pour voir s’il est possible de réserver dès à présent un billet. Après plus d’une heure d’attente, sans la moindre informations j’arrive au guichet. Il n’y a qu’un seul guichet ouvert. Il est tard, mais juste à coté, des employés discutent mais ne se préoccupent pas de la file d’attente qui ne cesse de s’accroitre. En échangeant avec la personne, j’apprends qu’il n’est même pas possible d’effectuer une réservation, et que je n’obtiendrais rien de cette compagnie aérienne.

En effet, contrairement à d’autres compagnies, WOW air ne permet pas à ces passagers de partir avec une autre compagnie et de payer les frais liés à ce changement.

Le problème avec les trois options que la société nous propose c’est qu’avec les 300 passagers qu’elle a mis dans l’embarras les quelques places éventuelles restantes pour les jours suivants sont vite prise d’assaut.  D’autant plus que cette compagnie pratique fréquemment le surbooking. Ainsi, pour la plupart des destinations, pour les jours qui suivent il n’y a pas de vol disponible pour le lendemain ou le sur lendemain. Ainsi la seule chose que propose la compagnie c’est donc, soit de partir avec une autre compagnie et de payer un billet beaucoup plus cher, à nos frais, soit partir plusieurs minimum 3 jours plus tard avec eux.  C’est à dire ce si vous avez des obligations, un départ sur une croisière en bateau dans quelques jours, votre bouleau qui vous attend, vous êtes donc contraint de payer un billet au prix fort à vos frais.

J’ai été très déçue de la façon dont les événements se sont déroulés. En effet, un problème technique c’est quelque chose qui peut arriver, mais ne pas informer les clients, c’est autre chose.

Au final, j’ai passé 7 heures dans un aéroport aujourd’hui, pour finalement me faire annuler mon vol.

Suite à cette mésaventure, j’ai pris l’option de remboursement. Constatant le manque d’informations et le mépris de cette compagnie envers leurs clients laissés dans l’embarras, je me suis dit que je souhaitais pas voyager avec eux à l’avenir.

Si toi aussi tu trouves anormal que cette compagnie, ne propose aucune solution arrangeante pour les passagers qu’elle met dans l’embarras ; Je t’invite à partager l’article sur tes réseaux sociaux. Du fond du coeur, merci !

Update du 16/09/2017 :

6 jours plus tard de 128 partages plus tard, j’ai reçu le remboursement de mon billet avion. Merci WOW air ! 😉

Fondatrice & Directrice artistique Voyageuse, curieuse, ses inspirations graphiques viennent du bout du monde ou du coin de la rue.

6 Commentaires

Wow punaise o_O ! Je suis totalement abasourdie par ton article ! Comment peuvent-ils avoir un tel mépris de leurs clients ? je partage sur Twitter…

Hello, merci du partage !

vraiment désolée pour toi !!
il m’est arrivé à peu près la même chose avec Vueling qui avait annulé un vol sans nous prévenir. on s’est donc pointé à l’aéroport pour apprendre que le vol n’existait pas parce que la compagnie avait perdu son accréditation à l’aéroport en question. on a donc dû payer un nouveau billet au prix fort.
Malgré nos relances, notamment sur les réseaux, ils ont toujours refusé le moindre effort (même pas le remboursement de notre vol annulé) c’était il y a un an et devant tant de mauvaise foi, on a décidé de les poursuivre en justice… ce sera en octobre.
Comme tu dis, c’est vraiment du mépris ! en fait, je pense que les compagnies low cost n’en ont rien à faire du client : elles visent la quantité et pas la qualité. tant que tout va bien, c’est super de payer pas cher. par contre, dès qu’il y a un problème, il n’y a plus personne.
Finalement, c’est comme pour tout, la fast fashion ou les produits bio, c’est difficile d’avoir un prix attractif ET la qualité.
bref, j’espère que ça s’arrangera pour toi et que tu pourras te faire rembourser !
et sinon, plus léger, continue à nous inspirer 🙂

Merci pour ton témoignage et ton gentil commentaire !! C’est la première fois que je parle d’une de mes mauvaise expérience. C’est pourquoi j’étais un peu stressée à l’idée que l’article soit mal reçu.

J’aime pas vraiment m’attarder sur le négatif, mais devant le mépris de la compagnie, en passant autant d’heures à l’aéroport, je suis dit qu’il fallait que je profite de mon espace pour raconter mon histoire et celle des 300 autres personnes mise dans l’embarras.

Je vous ai épargné quelques détails, mais c’était vraiment fou la non-information qu’il y a eu. Y avait une personne âgée dans son fauteuil, elle tenait à la main un passeport islandais, et elle avait du mal à comprendre les messages à peine audible des personnes chargées de l’embarquement qui nous disait, de patienter et de patienter. Après des minutes et de longues minutes d’attentes, elle voulait aller au toilettes, elle ne savait pas si elle avait le temps, elle m’a demandé d’aller interpeler quelqu’un pour lui demander. La réponse fut de patienter devant la porte d’embarquement. Bref, fallait attendre sans rien savoir. Pas de pitié pour les ainés !

La traversée 300 passagers dans l’aéroport escorté de la sécurité c’était vraiment mythique! on avait juste l’air d’un gros troupeau en pâturage !

Moi, malgré de Google Doc que j’ai rempli, je n’ai reçu aucun mail, aucune conformation comme quoi il avait pris note de l’option que j’ai choisi, et bien sur pas de trace de remboursement ! Technique de l’autruche quoi !

Donc on verra. J’ai contacté une entreprise pour qu’il se charge éventuellement du dossier.. Car j’ai déjà assez perdu de temps !

Merci pour ton analogie très juste avec le fast fashion et les produit bio !

À bientôt !

tu as bien raison de profiter de cet espace pour parler de tes expériences, même négatives. je pense que c’est bien de montrer aussi que tout n’est pas toujours rose : faire rêver les gens c’est bien, leur montrer les galères, c’est aussi intéressant, et ça peut faire réagir ! bref, j’espère que tu auras gain de cause et que tu n’auras pas à aller aussi loin que nous. (sinon, je peux te faire bénéficier de ma maigre expérience )
bonne continuation

C’est complètement dingue! Je ne comprends pas comment un tel manque de service est possible. Ce n’est d’ailleurs pas une bonne pub pour eux car les gens qui sont partis avec ce genre de compagnie ne risquent pas de renouveler l’expérience ni de les conseiller. Je trouve ça vraiment honteux!

Bises!
http://dustandswallow.blogspot.com

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